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言论|记一次应对理性消费者维权的反面经典

2019-04-14 16:47 阅读习惯设置 评论(#)

言论|记一次应对理性消费者维权的反面经典

关于今早刷屏的奔驰经销商西安总经理与维权女车主的录音,堪称一次应对理性消费者维权的反面经典教材。

公众号“白娘眼”

本文转自公众号“白眼娘”

西安奔驰女车主维权事件,发酵很快,因为恐怕踩住了大批消费者的痛点。

正如周六我第一次看见姑娘坐车盖哭诉,心里就略一咯噔。当时我男人笑着推给我看的理由是:你现在一定会感同身受。

他这么说是因为最近我在装修,找了沪上也算数一数二的家装集团,高价签了一名设计师。被日本王牌节目《我家大改造》和本地卫视王牌节目《梦想改造家》洗脑的我,在之后的四个月里感受到了现实的骨感。设计师和监工的各种不靠谱、不负责、虚假应付、哄骗搪塞折磨得我精疲力竭,从一开始对设计师和监工尊重有加,到忍无可忍声色俱厉地责备与投诉,最终无奈地得出了一个结论:很多时候,尊重换不回尊重,体面更换不来负责,会闹的孩子有奶喝才是王道。

受过良好教育的人、讲道理的人、自以为社会能力尚可的人,一旦面对大品牌大企业沦为维权的消费者,会发现自己很无力。

买房买车买教育,笔笔都是大开支,普通消费者在挑选阶段各种考量,往往因相信“大而不倒”而选择了大品牌大集团,谁承望一旦出现问题,却发现自己要面对错综复杂的利益纠葛、无法实现的责任到位服务管控以及可以轻易被摆平的传统媒体。类似的热点事件,已经比比皆是,而后文,却不了了之。

这是痛点一,很可能令事件发酵,却只是必要不充分条件。

痛点二是,应对一个思路清晰、逻辑强大、摆事实讲道理的消费者的,是糟糕得像教科书一样而又经典得处处可见的经销商官方应对。这就形成了强烈的反差,从而具有了在朋友圈刷屏的示(yu)范(le)性意义了。

所以今早奔驰经销商西安总经理回应女车主的录音陡然在朋友圈和微博刷屏了,我支着耳朵听了一遍,从总经理开口第一句话就开始摇头,而总经理恐怕还觉得自己的鸡贼特别人文。这种自以为是的官方应对,也是我在工作生活中最常见到的,所以难得有了精神想要从一个消费者角度整理总结一二:

1,请不要跟维权的消费者套近乎。

一上来的“祝你生日快乐”就十分鸡贼。对方是一位生日还不得不维权的消费者,怎么可能快乐?你也不是女车主的亲朋好友,庆生这事轮不到你,你期待对方怎么回应呢?生硬地拒绝还是礼貌地致谢?

作为被投诉方,开口祝投诉方生日快乐之类的亲切口吻,无非是为了摆出一副以人为本的姿态,然而这种姿态却在陷投诉方于无理,是黄鼠狼给鸡拜年,所以我称之为鸡贼。

2,请不要说自己对维权的消费者感同身受。

这是不可能的。

大家明明各有南辕北辙的利益诉求。说“看到你坐在汽车盖上哭,我比你更难受”,这话十分虚伪。

此外,面对一名正在摆事实讲道理投诉维权的消费者,却把着重点放在对方的情绪表现上纠缠不清,这是潜意识里毫无解决问题诚意的鸡贼外化,也是非常容易火上浇油的愚蠢做法,却是应接投诉者最常见的习惯性做法。比如你一定听见过的“您先别激动……”“您先别生气……”“您先冷静一下……”。

装修后期,我曾经在朋友圈吐过这样一条槽:“我个人认为,面对他人的质疑批评指责,不管三七二十一先抛出一句:‘你别激动/生气…… ’,妥妥都是转嫁矛盾、无力辨理&担责、于人于己都不知尊重为何物的大SB”。​

一石激起千层浪,得到了无数赞同。很多朋友,尤其是女性,均表示这种话术最易激怒自己,因为其潜台词完全就是在指责自己情绪化而不讲道理。更有甚者,认为这话根本就是一种挑衅。

所以我完全不意外奔驰女车主打断总经理侃侃而谈自我感动时会说:您刚才的话让我好不容易平复下去的情绪又有点上头了。

有事说事。情绪波动只是理性消费者维权的结果,而不是原因。

3,面对维权的消费者,不要解释理由。

理由是用来取得谅解的。这个意思是说,理由,正确的阐述时机应该在事前,给到对方足够的知情权和选择权,理由才具有阐述的正当性。

而在不作为多日之后才给出“我在德国出差”“我在开会”这样的理由,是迟到的理由,维权的消费者没有义务去谅解这样的理由。

正如我在装修延误期间了解到了我的装修团队的各种公事私事:有强势客户要求提前结工入住所以只能先给他们赶工啦,测量师的老婆在怀孕才心不在焉啦,监工的女儿要应对重要考试所以监工没空啦,漆工要开车回家祭祖必须请假啦……诸如此类。

所有的便宜由他们占了,所有的损失由消费者担着,这种理由,消费者又何必知道?

4,小概率事件,不要用大条规背书。


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